Norma ISO 10002, koju je 2004. godine objavio ISO (Međunarodna organizacija za standardizaciju), ima za cilj sustavno upravljanje pritužbama kupaca te osiguranje i održavanje zadovoljstva kupaca. Transformacija nezadovoljstva i pritužbi različitim sustavnim i administrativnim sredstvima igra ključnu ulogu. Norma tako nudi potpuno novu perspektivu na prigovor kupca koji se na prvi pogled čini negativnim i namjerno prenosi nova proceduralna načela za općenito postupanje s takvim prigovorom kao i za povećanje zadovoljstva korisnika. Prijava je moguća kao tvrtka pojedinačno iu sklopu sustava ISO 9001.

Ciljevi ISO 10002

• Poboljšajte zadovoljstvo kupaca
• Optimizacija postojećeg reklamacijskog procesa
• Prepoznavanje i uvažavanje potreba kupaca
• Revizijski žalbeni postupci
• Poboljšanje kvalitete proizvoda ili usluge